今の時代は95%の人は自分で選んで商品を買っていない。
実は買わされている場合がほとんどと言うことが研究結果で出ている。
例:ご当地キティ→みんないらないのに買っている、買った後は引き出しの奥にあることが多く使うことも少ない。
人間の不思議
【竹花さんの5つの経営テクニック】
①お客様の言動データは完全無視
②お客様の行動データを完全尊重
③ストーリーを売る経営をする
④ストーリーを魅せる施策を作る
⑤スキルテクニック
①お客様の言動データは完全無視!
お客様を誘導するスキルをつけよう!
ではそのスキルとは一体何なのか?
『お客様の意見を真摯に聞き、解決に導くこと?』
実は。。。
× 違う!
なぜ違うのというと、こんな場合があります!
高級イタリアンレストランでコンビニで買ったミートボールをお皿に盛り付けてお客様に出すと、何も疑わずに美味しいと食べる人が84%以上のほとんど。
お客様は本物かどうかも分からない。
人は本心で言葉を発さない。上っ面で物事、お世辞を言う場合がほとんど。
人の発言を聞いてはいけない!
●Customer Opinion(顧客の意見)を聞いてゴールを設定したとしても上手く誘導できない。
→お店を改善しようと思っても、お客様の本心を知らないから違う施策を練ってしまうので上手くいかない。
●お客様は最高に理解不能であって思考が停止していると理解しないといけない。
一体どういうことのなのか?
例: アスピリン
10円で売られているアスピリン → 購買率 26%
50円で売られているアスピリン → 購買立 74%
『ブラシーボ効果』 高い方が効果があると感じる
ここから分かることは安くすれば売れるという考え方は時に間違っている。
低価格が事業をする上で成功の近道ではない。
●欲によっても調査結果は違ってくる。
興奮状態の時とそうでない時の状況で人間の感情、判断は変わってくる。
→とる行動がまったく違う。
お客様の言語ではなく、行動をしっかりと見ていれば施策が打てる。
例⑴:Lim
最初
68% インスタプラン 14,900円
32% MEOプラン 29,000円 をお客様は選んでいた。=利益少↓
16%インスタプラン 17,980円
0% MEOプラン 27,800円
84% MEO+インスタプラン 29,800円
と3つのプランを作ることでお客様の動きが変わった→誘導できた!
例⑵:うなぎ屋さん
メニューに、”松” “竹” “梅”の3つ → 80%以上のほとんどの人が”竹”を選ぶ。そうなるようにお客様を誘導するためのメニュー。
行動データを見るとお客様を誘導することができる。
日本人はこう信じきっている人が非常に多い。
。。。本当に良い商品、良いサービスへの向上を図ったり、値段を下げると売れるはず。。。
お客様にヒアリングを白!アンケートを取れ!
→果たしてこれは本当に意味があるのか?
商品は何でも良くて、
●売り方や見せ方が一番重要な時代
●お客様の行動データを見る(アンケートなどのお客様の言葉は無視)
②お客様の行動データを完全尊重
例:ビールを買いに来る男性の行動を見ると、一緒にオムツを買う人が多い。
WHY? → 赤ちゃんができたら飲みにいけないお父さんたちがいて、家でノミのでオムツの近くにビールを置いたら売り上げが上がった。
アメリカで実際にされた研究結果。消費者の行動を見ての施策。
③ストーリーを売る経営をする
例:焼肉屋
子供の頃に両親が仕事で忙しく、いつも一人で外食で夕飯を食べていたら、空手の先生が毎週お家に招待してくれるようになり、ご飯はまずかったが、ソースだけは美味しかった。
そのソースを使った焼肉屋さんを始めた。 など。。。。
起業のストーリー、なぜ会社が起こったのか、そのサービスができたのか、商品ができたのかを語ることが大切。
【WHY?】 なぜ大切なのか?
シンデレラの話 → 長いがみんな知っているし、覚えている。
昨日のランチ → 覚えていない
●いつも何をするにしろストーリーを作るように話す。
事業を作る時にやらないといけないことはストーリーを作ること。
人は会社名や個人の名前は覚えてないが、ストーリーは覚えている。
【HOW?】 では、そのストーリーの作り方は?
例:Ritz-Carlton
従業員に$2000(20万)の予算をそれぞれに配布している。
何のための予算なのか?
例えば、
-お客様が飛行機に大切な書類を忘れてしまった→飛行機を追いかければ間に合う。
-新婚夫婦の新婚旅行がキャンセルになってしまった→車からフラワーやバルーンなどのサプライズプレゼント。
こんなことは上の人に聞いてその時に予算をもらうと間に合わないので、最初から予算を与え、従業員が自発的にお客様のために、喜ばせるために何かしようとできるために予算を配布している。
これがストーリーの作り方!
Storyはいつも ”?” ”!” ”〜”
①知ってる?
Ritz-Carltonはもっとも顧客のリピート率が高いホテルって知ってる?
②びっくり!
従業員に$2000の予算を与えてるから。。。
③へぇ〜
だから私も自分がレストランやサロンの事業を始めたら従業員に予算を渡して顧客のために何かさせたら売り上げが上がったんだよ。
ブログも同じ。
必ずストーリーを作る。
④ストーリーを魅せる施策を作る
あなたがストーリーを見せない限りストーリーは伝わらない。
そしてストーリーをさりげなく伝えるのも技術。
人間の心理
信号を待つ15秒はイライラする。
駅の改札で1秒詰まるとイライラする。
でも、彼女を待つ15分はイライラしない。
ストーリーを見せるフローは?
店舗の紹介、HPなど長々と書かれた説明文はほとんど読まれない。
店舗の場合:レストランやサロンで
ウェイティングの間にさりげなく見せる。わざと待たせて、「お待ちの間にこちらご覧ください」とメニューなど渡すと待ち時間に見てくれる。
オンラインの場合:storyなどとやって説明文を長々書いても読まれない。
→ローディング中の待ち時間にstoryがあれば読む。
など、どのタイミングにStoryを配置するか、さりげなく見せることが大事。
インスタのストーリー15秒、FBの広告15秒
→人間が苦にならず見れる時間
広告と同じで15秒以内にStoryも収めること!
⑤スキルテクニック
●返報性
●好意
●所有体験
●一貫性の法則
●社会的証明
●権威性
●返報性:やったこと以上のことを返したくなる。
例:
-強盗にワインとチーズを渡し、親切にしたらお金を取らずに出て行く
-詐欺師がおばあちゃんに親切にし、布団を売りつけたら1枚ではなく2枚買う。親切だったからダブルで買った。
親切するのはモノでなくても良い。
-LINEなどで連絡
-手土産を買っていく
-SNSで感謝のタグ付けをする
-お食事に誘う
まずは与えることが大事!
●好意
例:
警察が犯人に厳しく取り締まり→カツ丼を差し入れし、親切にする→本音をいう
→これは好意を目立たせている。
– 好意を言うこと = 共通点を探しそれを言うこと
会う前に共通点を探しておくのが重要。SNSをチェックし共通点を探す。
営業は事前準備が90%以上と言われている。
●所有体験
例:
スーパーボール抽選での実験
売りたい人→ 20万で売りたい
買いたい人→ 2万で買いたい
そのモノを持っている人と持っていない人で価値観が違う。
そこにギャップがある。
– 売りたい人(持ってる人)はポジティブにそのモノを見ようとする。
– 買いたい人(まだ持ってない人)はネガティブにそのモノを見ようとする。非を探そうとする。
例:
– アマゾンの返品保証
– 無料試用期間
– アムウェイの3日間体験営業研修
まずは持たる、体験させる。→ 返品返金はほとんど来ない。
●一貫性の法則
まずは値段を言う前に『買う!』と言わせる。承諾先取方法でよくあるテクニック。
例:
家を買います。→キッチンをアップグレード→庭の植木アップグレード
そのあとに値段を言うと買う可能性が高い。
【竹花さんの5つの経営テクニック】
①お客様の言動データは完全無視
②お客様の行動データを完全尊重
③ストーリーを売る経営をする
④ストーリーを魅せる施策を作る
⑤スキルテクニック